百貨店を利用することがほとんどなくなっていますが、中元歳暮は、某百貨店から同じものを贈っています。ネットショップで送るのですが、これが分かりにくい。他の百貨店のそれを利用したことがないので比較できませんが、使いにくい。何度かリニューアルしていますが使いにくい。
例えば「お届け先」として登録してある取引先の情報を変更しようとしたら、どこから変更できるのか分からない。リンクが見つからない。一般的には、ギヤのようなアイコンがあって、そこをクリックすると設定や登録などの情報変更ができうるものですが、そういうリンクがない。ヘルプを見ようと「利用ガイド」を見ると「お届け先」でできる事はいろいろ書いてありますが、その変更方法は書かれていない。
どこを探しても見つからない。探し方が悪いのかも知れませんが、そんな重要なリンクはすぐに分かるところにつけておいて欲しい。
また、支払いについては、領収書がもらえるのでコンビニ支払いにしていましたが、その際には、よくあるバーコードの支払票ではなく、13桁の番号を入力する方法。その番号の告知方法が、メールで13桁の番号が送られてくるのです。
メールの小さい文字で13桁の数字を読み取るのは非常に難しい。
なぜ4桁ごとにハイフンを入れないのでしょうか？プログラムで簡単にできることです。案の定、確認しながら入力したはずですが、コンビニの端末が受け付けてくれず、また問い合わせをしたのですが、帰ってきた返事がまるで、入力を間違えたあなたが悪いと言いたいかのような文面でした。
人間は勘違いや見間違い、ミスをすることはあります。
利用者ができるだけ、そういうミスをしないように配慮して考えるのがネットショップだと思いますが、某百貨店のそれは、「ウチに合わせろ」とでも言いたいような接客です。
中元歳暮しか利用しない客は上顧客ではないでしょうが、そう言う人も多いのではないでしょうか。そんな人が何かのおりに百貨店を利用しようと思うような接客が大切なのではないかと思いますが、その百貨店は逆を行っているような気がします。これはその百貨店だけの体質なのでしょうか？
その百貨店の経営人や社員の方は自社のネットショップを利用したことがあるのでしょうか？あるとしたら、その不遜さに気付かないのでしょうか？
ただでさえ業態として行き詰まり感のある百貨店ですが、おそらくいわゆる「昭和の百貨店体質」から抜け出ていない用に感じます。体質というのはなかなか変えるのが難しいものです。
丁寧なのは言葉だけです。実際の接客はまったく丁寧ではないと言えます。あるいはどうでも良いところには丁寧。そのあたりが日本企業の生産性の低さを伺わせます。
社員さんや経営人の個人では気付いていても、会社の体質には抗えないところもあるでしょう。そうしているうちに、百貨店という業態はなくなってしまうような気がします。
少なくとも私は、とりあえず年2回だし、お届け先も登録してあって便利だし、仕方ないから使っている状態です。仕方なく使っている状態は、なにあればすぐにでも使わなくなるということです。
新興企業のネットショップは概ねよく考えられていると思います。ZOZOがしんどいと言われていたアパレル分野で大躍進をした理由は利用者が便利な仕組みにしたことです。
そういう新しい企業のやり方を研究しないのでしょうか？「うちは百貨店だから違う」なのかも知れません。また、そう言う百貨店のシステムを請け負っているのが、日本の大手企業なのかも知れません。政府や銀行を始め、大手企業が請け負うシステムには、システムに関係のないしがらみなどで不具合が起こったり、不便だったりすることがあります。問題は深そうです。
